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É uma situação tão inesperada quanto desconcertante: o terminal multibanco aceita o cartão, processa o pedido de levantamento, o som do mecanismo indica que o dinheiro está a ser contado… mas nenhuma nota é entregue.
O ecrã fecha a operação, o saldo aparece debitado e, de repente, o cliente fica sem dinheiro nem explicações. Este fenómeno, mais comum do que se imagina, tem uma origem técnica e, felizmente, pode ser resolvido — desde que se sigam os passos certos.
Porque é que o Multibanco “engole” as notas?
Os terminais automáticos funcionam com sistemas de gavetas internas que armazenam e processam cédulas. Quando é feito um levantamento, o mecanismo conta as notas, verifica se estão em condições e encaminha-as para a ranhura de saída.
No entanto, várias situações podem impedir a entrega:
- Notas coladas ou deformadas, que são automaticamente rejeitadas;
- Falhas nos sensores de validação, que impedem o reconhecimento das cédulas;
- Interrupções de energia ou avarias no software, que forçam o cancelamento do processo a meio.
Nestes casos, as notas são recolhidas para uma gaveta interna de rejeição e o sistema considera que não houve entrega.
O que acontece ao montante debitado?
Todas as operações ficam registadas, tanto no terminal como nos servidores do banco. Se o dinheiro não for fisicamente entregue, o sistema trata a transação como incompleta ou falhada. A reposição do saldo pode ser automática, mas o tempo varia:
- Caixa do próprio banco: normalmente a correção é feita em menos de 24 horas.
- Caixa de outro banco: pode demorar até 5 dias úteis devido à comunicação entre redes diferentes.
- Situações excecionais: quando há falhas de registo, a regularização pode exigir uma verificação manual do terminal.
E quando o erro não é detetado de imediato?
Embora raro, pode acontecer que o sistema registe a entrega mesmo quando as notas ficaram presas. Nestes casos, só a contagem física posterior permite identificar a diferença.
Quando isso ocorre, é necessário apresentar uma reclamação formal junto do banco — procedimento que, embora mais demorado, costuma resultar na devolução do valor após verificação.
Passos a seguir se o levantamento falhar
Manter a calma e agir com método é essencial. Eis o que fazer:
- Guardar o talão, se existir — é a prova da operação.
- Verificar o movimento na aplicação do banco — confirme se o valor foi debitado.
- Contactar de imediato o apoio ao cliente — forneça data, hora e localização da máquina.
- Anotar o identificador do terminal — normalmente visível num autocolante ou impresso no talão.
- Aguardar a regularização automática — na maioria dos casos, o montante é reposto sem necessidade de intervenção adicional.
Trata-se de fraude?
Na maioria dos casos, não. Situações em que o multibanco “engole” dinheiro resultam quase sempre de falhas técnicas, não de burlas.
Ainda assim, sempre que houver dúvidas — como movimentos não reconhecidos ou situações que envolvam terceiros junto à máquina — é aconselhável bloquear o cartão e contactar o banco de imediato.
A importância de manter os comprovativos
Os especialistas são unânimes: conservar os comprovativos e agir rapidamente são as melhores garantias para resolver este tipo de problema.
Em último caso, o Banco de Portugal estabelece mecanismos para proteger o cliente em disputas entre utilizadores e instituições bancárias.
