Levantou dinheiro e o Multibanco não entregou as notas? Saiba o que deve fazer

Os levantamentos em caixas automáticas são uma rotina diária para milhares de portugueses. Contudo, há situações em que o sistema falha: o valor é debitado da conta, mas o dinheiro não chega a sair da máquina.

Um problema que, apesar de causar preocupação imediata, tem solução — desde que o cliente siga os passos corretos.

1. Confirmar o débito e recolher informação

O primeiro passo é verificar se o valor foi efetivamente retirado da conta.

Deve consultar o extrato bancário, na aplicação do banco ou noutra caixa Multibanco, e anotar data, hora, local e número do terminal onde ocorreu o incidente. Estes dados serão fundamentais para a análise do caso.

2. Contactar de imediato o banco

Assim que confirmar o débito, é importante contactar o banco o mais rapidamente possível.

A instituição fará uma análise técnica da operação para verificar se houve erro do equipamento ou falha de comunicação.

De acordo com a DECO PROteste, se o banco não conseguir demonstrar que o cliente agiu de forma negligente, este tem direito ao reembolso, mesmo que a origem do problema não seja totalmente identificada.

3. Formalizar a reclamação e guardar provas

Se a situação não for resolvida num prazo razoável, deve apresentar uma reclamação formal junto do banco.

É essencial guardar todos os comprovativos — talões, capturas de ecrã e registos das comunicações —, pois poderão ser necessários em fases posteriores.

A DECO PROteste aconselha os consumidores a acompanharem de perto o processo e, se necessário, a pedir apoio especializado.

4. Escalar o caso ao Banco de Portugal

Quando a resposta do banco é insatisfatória, o cliente pode apresentar queixa no Banco de Portugal, através do Portal do Cliente Bancário ou do Livro de Reclamações eletrónico.

A instituição reclamada dispõe geralmente de 15 dias úteis para responder. Caso isso não aconteça, ou se a resposta não for conclusiva, o Banco de Portugal poderá intervir e solicitar esclarecimentos adicionais.

5. Prevenir é o melhor remédio

Há medidas simples que podem reduzir o risco de problemas:

• Escolher caixas automáticas em locais movimentados e bem iluminados;
• Evitar terminais com sinais de avaria ou que não emitam comprovativo;
• Efetuar levantamentos durante o horário de funcionamento do banco;
• Guardar sempre o talão e anotar o número da máquina.

Apesar de incomum, esta falha pode acontecer. O essencial é agir com rapidez, manter o registo de todas as provas e acompanhar o processo até ao reembolso.
O dinheiro pode não ter saído, mas os direitos do consumidor estão salvaguardados — e cabe ao banco provar o contrário.