Multibanco não entregou as notas? Saiba o que fazer

Um levantamento que não chega a acontecer, apesar de o valor ter sido descontado da conta, é um daqueles episódios que surpreendem qualquer pessoa que usa o multibanco.

O terminal parece funcionar, o pedido é aceite, o débito surge imediatamente no extrato… mas as notas não saem. A situação é pouco frequente, mas suscita sempre a mesma questão: onde está o dinheiro?

Estes incidentes geram incómodo e alguma ansiedade, sobretudo porque ocorrem num momento em que não existe apoio presencial imediato. No entanto, há procedimentos bem definidos tanto para os bancos como para os operadores de caixas automáticas, e conhecer esses passos facilita uma resolução mais rápida.

Porque falham alguns levantamentos

As situações mais comuns envolvem:

• Falhas mecânicas no dispensador de notas — sensores que não identificam corretamente o movimento das cassetes ou notas presas no mecanismo.
• Problemas de comunicação entre o terminal e o banco — o débito é registado, mas a instrução para dispensar o numerário não é concluída.
• Recolha automática de notas — quando as notas não são retiradas num curto espaço de tempo, a máquina recolhe-as para evitar furtos.
• Interrupções momentâneas de energia ou ligações instáveis, que deixam o processo incompleto.

Em qualquer um destes casos, a operação fica registada nos sistemas da SIBS e do banco emissor do cartão, o que permite apurar o que correu mal.

Primeiros passos após o incidente

1. Confirmar o débito da conta

Nem todas as falhas resultam num débito. Antes de agir, é essencial verificar o extrato no telemóvel, computador ou noutro terminal. Se não existir registo da operação, basta tentar novamente mais tarde.

2. Recolher informação no local

A data, a hora exacta e o endereço da caixa automática são fundamentais. Sempre que possível, deve registar-se também o número da caixa (visível numa etiqueta no equipamento). Esta informação permite ao banco cruzar dados com os registos automáticos gerados pela SIBS.

3. Contactar o banco

Com os elementos reunidos, deve abrir-se um pedido de análise. A instituição consegue verificar, quase sempre no próprio dia, se a caixa registou erro, se houve recolha automática de notas ou se a transação ficou incompleta.

4. Formalizar a reclamação se for necessário

Se a análise inicial demorar, convém apresentar reclamação nos canais digitais do banco ou no livro de reclamações electrónico. Tal garante um registo oficial da situação e acelera os prazos internos de resposta.

5. Procurar apoio externo

Se o banco não esclarecer a ocorrência ou recusar o reembolso sem fundamento, é possível recorrer ao Banco de Portugal, que supervisiona os serviços de pagamento, ou pedir apoio à DECO Proteste, que acompanha casos deste tipo com frequência.

Quanto tempo demora a resolução?

Na maioria das situações, o montante é devolvido automaticamente no prazo de 24 a 48 horas.

Quando é necessária uma análise técnica mais aprofundada — por exemplo, quando há divergências entre os registos do terminal e os do banco — o processo pode alongar-se até dez dias úteis. Estes prazos variam consoante a instituição.

O que dizem as regras

Segundo as orientações de proteção ao consumidor, o banco deve reembolsar o valor caso não exista prova clara de negligência por parte do cliente.
Além disso:

• As instituições financeiras são responsáveis pelo correcto funcionamento das caixas automáticas.
• Cabe-lhes garantir que as divergências são investigadas e que os montantes recolhidos indevidamente são repostos sem encargos.
• O cliente não tem de provar nada além de relatar o incidente e facultar os dados essenciais.

Como prevenir situações semelhantes

Embora não seja possível evitar totalmente estas falhas, alguns cuidados reduzem riscos:

• Preferir caixas automáticas localizadas em bancos ou locais com supervisão regular.
• Evitar levantamentos durante manutenções visíveis ou quando o ecrã apresenta lentidão invulgar.
• Esperar sempre alguns segundos após a conclusão da operação antes de se afastar, para permitir que o terminal identifique o movimento de retirada das notas.

Um levantamento falhado não deve ser encarado como uma perda definitiva. As operações ficam registadas em vários níveis do sistema, permitindo ao banco identificar com precisão o que ocorreu.

Agir rapidamente — recolhendo dados, contactando o banco e acompanhando o processo — aumenta as probabilidades de uma resolução breve e sem prejuízo. Informação e método continuam a ser as melhores ferramentas para proteger o dinheiro e os direitos do consumidor.